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鐵道萬象 2011-06-02 10:01:00

台鐵客服貼心 旅客想送禮物


台鐵今年正式成軍的客服中心現有24名客服人員,因服務貼心,常有旅客要送客服禮物。

鐵路特考進入台鐵的江聖信,已擔任客服工作半年。他說,旅客對客服的態度差異很大,有些旅客對客服清楚解答疑問或幫忙解決問題時,竟會說出感謝大恩大德;他還遇過有名旅客為感激他的服務,請他留下地址,希望送他禮物。

去年11月到台鐵報到的林匯庭,記得有一次1名婦人不知旅客搭輪椅上火車要事先告知登記,購票後擔心坐輪椅的婆婆無法上車,打電話到客服尋求協助;林匯庭親自到售票櫃檯,幫助婦人的先生協助登記,結果旅客表明要送她蘋果。

江聖信和林匯庭都婉拒旅客的好意,他們說,只是做該做的事,旅客能得到滿意的答覆,就是他們最大的收穫。

台鐵軌道環繞全島,各地都有車站,難免發生列車班次、誤點等問題,客服人員也會接到旅客火冒三丈、語氣不佳的電話。

林匯庭說,有一次1名旅客因火車誤點問題打電話到客服抱怨,她先安撫旅客情緒,並馬上替旅客找最方便的列車時間,結果旅客問她的員工編號;正在她百思不解時,旅客回說,如果她的回應無法兌現,旅客就可告她。

林匯庭面對較棘手的問題時,都會告訴自己,能從旅客立場著想就不會錯。

5月19日剛報到的高介堂本身是身障人士,他說未來台鐵前,他總是搭高鐵多;現在進入台鐵客服中心,對身障者會更有同理心,且感覺自己與顧客的熱情會彼此感染。

吳佳倩是台鐵最近新進客服人員第1名,她說,除了台鐵給的相關規定外,她還另做筆記,希望給旅客最圓滿的服務。

台鐵說,客服招考還要測性向,能錄取者都有不錯的心理健康,如果一接到怒氣衝天旅客電話時,除了安撫旅客情緒外,還不能因旅客無理而動怒。曾有1名客服在電話中耐著性子和旅客對話,旅客口氣愈來愈不佳,客服人員從坐著到站立,仍保持溫和語調,但一掛掉電話後,也氣得推掉桌上東西。

為了讓客服人員可以適時調整情緒,客服中心設有專屬紓壓室,讓客服人員自我調適後,再用溫和的態度接聽電話。


新聞來源:中央通訊社

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